KPI管理在國外呼叫中心非常常用。將關(guān)鍵績效指標(biāo)引入呼叫中心的運(yùn)營管理。除了建立服務(wù)質(zhì)量管理體系之外，還可以將呼叫中心引入效益機(jī)制。其目的是：

（1）設(shè)定清楚的服務(wù)指標(biāo)，使員工能夠明確地了解公司和客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量的要求

（2）增強(qiáng)管理層和一線員工對服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感

（3）幫助管理層主觀地評(píng)估運(yùn)營績效，而不是依靠客觀感官判斷

（4）使用主觀數(shù)據(jù)分析問題并采取糾正和預(yù)防措施

（5）降低運(yùn)營成本

引入KPI管理的優(yōu)勢在于，呼叫中心管理層能夠更主觀、精確地評(píng)估呼叫中心經(jīng)理的績效、整體管理質(zhì)量和運(yùn)營效益。同時(shí)，呼叫中心管理者和一線人員也有清楚的目標(biāo)作為參考

作為呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量的間接體現(xiàn)，KPI指標(biāo)間接反映了管理者的管理能力，而管理者的經(jīng)驗(yàn)、能力、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知等因素對指標(biāo)的理解和理解將更加徹底和深遠(yuǎn)?？梢哉f，對KPI指標(biāo)的理解和理解是一項(xiàng)技能，需要一步一步、一周一周地摸索、醞釀、總結(jié)、積累，才能逐步了解其中的聯(lián)系，逐步改善環(huán)境，這是管理者必備的技能。因?yàn)橹挥袕氐拙_地了解運(yùn)營KPI指標(biāo)的有所不同層次和高度，才能制定好運(yùn)營方針和政策，真正保證呼叫中心的運(yùn)營方向和質(zhì)量。