如今，呼叫中心已不再局限于電話營(yíng)銷服務(wù)，而發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡(luò)中心，其價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)。但很多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時(shí)需要先確定呼叫中心規(guī)模，根據(jù)呼叫中心坐席規(guī)模來(lái)確定選擇何種呼叫中心。那么呼叫中心的規(guī)模類型都有哪些呢？下面捷訊通信小編就為大家詳細(xì)介紹下。

　　呼叫中心的規(guī)模類型

　　(一)大型呼叫中心

　　業(yè)界一般認(rèn)為坐席數(shù)量超過(guò)100個(gè)的就是大型呼叫中心，典型的例子就是跨國(guó)企業(yè)和大型企業(yè)自建的呼叫中心。雖然100個(gè)坐席數(shù)是大規(guī)模呼叫中心的定義標(biāo)準(zhǔn)，但多達(dá)數(shù)千席位的呼叫中心也并不少見，對(duì)于那些業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)電銷性質(zhì)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此：它們的呼叫中心一般配置龐大，人力物力投資都很高。對(duì)于大型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，功能性上基本不會(huì)存在任何短板，因此其追求的首要標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)定性要高。為了實(shí)現(xiàn)更高的穩(wěn)定性，大型呼叫中心基本都會(huì)配備容量充足的大型交換機(jī)(呼叫中心的接入層裝置)、CTI系統(tǒng)(將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相結(jié)合)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、呼叫管理系統(tǒng)、座席終端(個(gè)人電腦、通訊設(shè)備、耳機(jī)等話務(wù)員所使用的設(shè)備)，以及大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(服務(wù)器)。

　　在硬件設(shè)備的選擇上，大型呼叫中心硬件設(shè)備主要都是來(lái)自國(guó)際主流的硬件廠商，以及SAP的數(shù)據(jù)服務(wù)器等。對(duì)于大型呼叫中心來(lái)說(shuō)，平均分?jǐn)偟矫總€(gè)坐席上的成本大概在1-2萬(wàn)元左右(坐席數(shù)量越多，平攤單坐席的費(fèi)用就越低)。

　　(二)中型呼叫中心

　　座席數(shù)量在50到100之間呼叫中心系統(tǒng)被稱為中型系統(tǒng)，由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資需求較少，這種規(guī)模的呼叫中心比較容易被中小企業(yè)所接受。目前全球市場(chǎng)對(duì)于中型系統(tǒng)的需求量大，因此不少軟、硬件廠商都在針對(duì)這一目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。

　　目前我國(guó)的一些呼叫中心廠商開發(fā)的系統(tǒng)大多屬于此類型。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，中等規(guī)模的呼叫中心可以不使用大型交換機(jī)(節(jié)省了一大筆費(fèi)用)，而利用PBX(程控用戶交換機(jī)，也可用計(jì)算機(jī)板卡代替，后者技術(shù)更新，但是費(fèi)用較高)與CTI服務(wù)器和座席直接相連。

　　中型呼叫中心所使用的CTI服務(wù)器一般由CTI硬件廠商的板卡和電腦組成，其擴(kuò)容能力較強(qiáng)，并且也能很便捷地根據(jù)用戶需求添加相應(yīng)功能，總的來(lái)說(shuō)是一種輕投資、易使用、靈活度也較高的系統(tǒng)。不過(guò)即使有這么多優(yōu)勢(shì)，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，在選擇相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)商時(shí)，仍然需要全面考察它的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和已完成系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)穩(wěn)定性等，以免承受不必要的損失。

　　(三)小型呼叫中心

　　那些座席數(shù)目在50以下的呼叫中心即是所謂小規(guī)模呼叫中心。小型呼叫中心的系統(tǒng)與我們?cè)谏厦娼榻B過(guò)的中型呼叫中心類似，不過(guò)幾個(gè)主要部分如PBX、CTI服務(wù)器(可選用低些的主要板卡線數(shù))、座席設(shè)備、數(shù)據(jù)服務(wù)器(數(shù)據(jù)庫(kù)大小)在數(shù)量和容量上均要作相應(yīng)地減少。

　　小型呼叫中心在硬件上的投入小，主要適合業(yè)務(wù)量不大的企業(yè)。選擇這種小型的呼叫中心系統(tǒng)，重要的是一點(diǎn)是注意系統(tǒng)的擴(kuò)容能力。因?yàn)榕c規(guī)模相對(duì)固定的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展速度較快，如果搭建的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大而平滑擴(kuò)展的話，在后期面臨擴(kuò)容需求時(shí)，早期投入就都白費(fèi)了。

　　以上關(guān)于呼叫中心的規(guī)模類型就為大家分享到這里，未來(lái)，呼叫中心將朝向自動(dòng)化、虛擬化發(fā)展，同時(shí)會(huì)與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)IT類系統(tǒng)同步發(fā)展，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強(qiáng)。