隨著客戶期望值的不斷上升，呼叫中心指標(biāo)管理也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，如何在保持客戶體驗(yàn)感知的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率，成為呼叫中心當(dāng)前面臨的瓶頸。體系地對(duì)戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)等維度進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，有利提高效率和帶動(dòng)客戶價(jià)值提升。

呼叫中心KIP的考核把關(guān)尤其重要，一般企業(yè)對(duì)呼叫中心KPI的考核主要是接通率、轉(zhuǎn)換率、銷售成功率、單呼收益或分鐘收益，其中接通率占了較大比重。就要求系統(tǒng)功能必須要有能力做到可以監(jiān)管，才有能力讓企業(yè)進(jìn)入控制狀態(tài)。

移動(dòng)客服中心管理考核的指標(biāo)是30S內(nèi)接通，一般企業(yè)是很難做到，影響30s接通率的主要因素著名的質(zhì)量管理專家戴明博士認(rèn)為企業(yè)最大的敵人是特殊原因，考核坐席kpi有這三大類：突發(fā)情況、人員問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)管理。

突發(fā)情況又包括:突發(fā)故障（客服系統(tǒng)故障、信號(hào)類故障、內(nèi)部設(shè)施故障）；呼入量突增（短信群發(fā)、假期或周末）

人員問(wèn)題包括：人員安排不足、人員要求過(guò)高、人員出勤太低；

現(xiàn)場(chǎng)管理：簽入簽出頻繁、在線利用率低、關(guān)鍵時(shí)刻繁忙、交接班管理。

解決措施

1.提取時(shí)段指標(biāo)數(shù)據(jù)

呼叫中心通話報(bào)表，可以從時(shí)間、呼入總數(shù)、已接聽、未接聽、呼入接聽率、通話總時(shí)長(zhǎng)、通話平均時(shí)長(zhǎng)等字段統(tǒng)計(jì)分析電話呼入報(bào)表，提取時(shí)段指標(biāo)數(shù)據(jù)，可以為管理員提供精確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析依據(jù)；

2.多維度分析失控時(shí)段的特殊原因，制定改善措施

（1）針對(duì)突發(fā)情況。首先加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；其次，設(shè)立故障應(yīng)急機(jī)制，在突發(fā)情況出現(xiàn)后能夠合理利用現(xiàn)有人力資源；最后，加強(qiáng)部門協(xié)同，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，將因突發(fā)導(dǎo)致的指標(biāo)波動(dòng)降低到最??；

（2）針對(duì)人員問(wèn)題。首先要提高話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，在綜合考慮CPASU（客戶行為指數(shù)）、通話均長(zhǎng)、在線利用率等各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上采用科學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)；其次，要提高排班吻合率，在保持接續(xù)暢通的同時(shí)達(dá)到員工滿意度和客戶滿意度的同步提升；

（3）針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題。首先加大現(xiàn)場(chǎng)巡視力度，控制簽入簽出頻率，減少客服代表非工作時(shí)長(zhǎng)占比，提高在線利用率；其次，要關(guān)注關(guān)鍵時(shí)刻，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止在關(guān)鍵時(shí)刻將座席置忙等違規(guī)現(xiàn)象，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理秩序。

結(jié)束語(yǔ)

電話客服系統(tǒng)的各種KPI指標(biāo)之間存在很大的相關(guān)性，相互影響并相互制約。 如果檢測(cè)到問(wèn)題并且無(wú)法及時(shí)控制，則整個(gè)KPI指標(biāo)可能會(huì)迅速下降。 通過(guò)深入探索潛在的服務(wù)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，及時(shí)制定有效的對(duì)策，確保各項(xiàng)KPI指標(biāo)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，管理者在呼叫中心高效穩(wěn)定，可以采取及時(shí)的改進(jìn)措施，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)。