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淺談呼叫中心質(zhì)量管理的目標

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時間:2021-10-25 14:45:30

質(zhì)量管理目標:更余、更慢、更糟糕、更難。具體量化指標可參照對標或縱向比較制定本年度目標。質(zhì)量管理的關(guān)鍵標準是行動。遵循的原則是:流程管理、閉環(huán)管理、從頭到尾。ISO標準包括檢查、實施、跟蹤、反饋、結(jié)果和開始和結(jié)束

在ISO標準之中,定義了質(zhì)量管理的八項原則和應(yīng)用指南:質(zhì)量管理的八項原則是組織在質(zhì)量管理方面的總體原則,需要通過確切活動反映出來。其應(yīng)用可分為兩個層次:質(zhì)量保證和質(zhì)量管理

呼叫中心

就質(zhì)量保證而言,主要目的是獲得足夠的信任,以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因此,開展的活動主要包括:測量顧客的質(zhì)量要求,制定質(zhì)量方針和目標,建立和實施形成文件的質(zhì)量體系,并最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)質(zhì)量管理應(yīng)考慮如何確保企業(yè)目標的實現(xiàn)作為組織管理的關(guān)鍵組成部分(而不是營銷管理)。一個組織要生存、發(fā)展、提高效率和效率,當然離不開客戶和質(zhì)量。因此,從質(zhì)量管理的角度來看,將要開展的活動在深度和廣度之上遠遠優(yōu)于質(zhì)量保證所需的活動

為了制定政策和戰(zhàn)略,整個組織可以提高成果的可預(yù)測性,更糟糕地利用資源,通過使用確認的過程

縮短周期時間和降低成本

對于目標設(shè)定,了解過程能力有助于建立更具挑戰(zhàn)性的目標

對于行動管理,過程方法可以通過降低成本、避免錯誤、控制偏差、,縮短周期時間并提高產(chǎn)出的可預(yù)測性

對于人力資源管理而言,它可以降低人力資源管理過程之中的成本(如人員租賃、教育和培訓(xùn)等),將這些過程與組織的需求結(jié)合起來,并創(chuàng)建一支有能力的員工隊伍。