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呼叫中心是做什么的?

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-08-27 15:24:10

  近些年中,“呼叫中心”這個(gè)詞廣泛地出現(xiàn)在我們的身邊、耳邊,但是還是有不少的朋友,對(duì)于呼叫中心只有一個(gè)比較模糊的概念,并不清楚它具體的作用。那么呼叫中心是做什么的?下面捷訊通信小編為您介紹:

呼叫中心

  呼叫中心就是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如IVR(語音導(dǎo)航系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營(yíng)銷中心向著CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變,已經(jīng)將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于電話營(yíng)銷、電話客戶咨詢服務(wù)等多領(lǐng)域。

  簡(jiǎn)單來說,呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。如電話咨詢,具備同時(shí)處理大量來話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息;又如電話銷售,拋棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員人工手動(dòng)撥號(hào),具備處理大量電話號(hào)碼批量外呼,智能轉(zhuǎn)接,提高電話銷售效率。

  呼叫中心相對(duì)于傳統(tǒng)客服的主要功能就是它可整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道,建立以客戶為中心的服務(wù)模式,高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,空間渠道限制范圍縮小,企業(yè)對(duì)渠道商的依賴相比之前大大減少,企業(yè)有機(jī)會(huì)和消費(fèi)者直接取得聯(lián)系,直接接觸一線消費(fèi)者。此時(shí)呼叫中心就從原來的附屬部門轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)部門。

  綜上所述,我們可以看出,呼叫中心是屬于服務(wù)性質(zhì)的,所以能夠解決消費(fèi)者遇到的難題,提供附加服務(wù)會(huì)增加消費(fèi)者好感。無論是有償還是無償服務(wù),呼叫中心都是消費(fèi)者需求時(shí)得到幫助的有效渠道。