“12328”交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)是交通運輸部門貫徹黨的群眾路線的關鍵措施。是傾聽民意,疏導輿論,解民憂的關鍵渠道。它不僅有利于整合現(xiàn)有資源，節(jié)約投資，減少資金浪費，而且便于交通參與者撥打電話，提高投訴舉報和咨詢服務能力。服務電話的主要功能包括運輸業(yè)的服務監(jiān)督、投訴報告和咨詢服務。其業(yè)務領域主要覆蓋道路運輸、公路、水路、城市客運、海運等行業(yè)。

12328呼叫中心電話系統(tǒng)熱線的建設開通，不僅進一步疏通了民眾的申訴渠道，同時大力支持和保障綜合交通體系建設，有利于推動創(chuàng)新型、節(jié)能環(huán)保型交通產業(yè)建設，提供更便利的交通服務，高效環(huán)保是國民經濟社會發(fā)展和人民出行安全性的交通保障。

通過電話、網站、短信、微信、移動終端app、電子郵件等方式接受公眾的信息咨詢、投訴和建議，受理12345電話系統(tǒng)轉上級管理部門或其電話系統(tǒng)下達的相關業(yè)務。具有接收文本、圖片、音頻、視頻等相關格式信息的功能，并可根據(jù)業(yè)務類型生成待處理工單投訴上報或信息咨詢意見受理業(yè)務記錄。

知識管理功能實現(xiàn)知識信息的規(guī)范化組織和精確積累，并結合審計管理實現(xiàn)知識庫的動態(tài)更新和改進。實現(xiàn)知識管理與業(yè)務管理的協(xié)調，將知識管理流程與工作流有機結合，自動對政策標準、業(yè)務處理流程、常用問題處理經驗等知識信息進行分類整理，形成有價值的知識信息，經審核之后可隨時調用。

實現(xiàn)12328電話系統(tǒng)員工服務滿意度測評、工作效率測評、服務水平綜合測評等績效測評功能，實現(xiàn)了學生檔案管理、學生培訓、考試、成績管理等考試管理功能。

12328呼叫中心電話系統(tǒng)由多媒體呼叫中心平臺和電話管理系統(tǒng)平臺組成。呼叫中心平臺還可以包括電話服務系統(tǒng)、短信服務系統(tǒng)、微信服務系統(tǒng)、服務監(jiān)管網站、移動終端服務系統(tǒng)、電子郵件服務系統(tǒng)、轉賬受理系統(tǒng)、任務受理系統(tǒng)等。電話管理系統(tǒng)平臺包括業(yè)務處理系統(tǒng)，知識庫系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)和運營管理系統(tǒng)。