隨著外包客戶服務(wù)意識逐漸被企業(yè)接受，通過外包呼叫中心組織和邀請外包客戶參與電話監(jiān)控的方式被廣泛接受。電話監(jiān)控可以提高服務(wù)的透明度。通過個人參與，客戶可以充分了解電話服務(wù)的困難和呼叫中心為確保服務(wù)質(zhì)量所做的努力，從而建立雙方長期合作的充分信任和理解機制。呼叫中心管理部門和客戶使用相同的設(shè)計表單來監(jiān)控和調(diào)整呼叫質(zhì)量交互。通過相互評估結(jié)果的對比，我們可以進一步定位客戶的期望，為之下一次合作提供進一步的報價依據(jù)。

　　呼叫中心電話錄音系統(tǒng)的功能主要包括：全程實時錄音、遠程監(jiān)控錄音、錄音文件保存、錄音查詢功能、錄音質(zhì)量檢查、留言錄音、未接來電錄音、雙軌錄音等。

　　電話錄音系統(tǒng)分為兩種錄音方式：軟件錄音和硬件錄音。

　　軟件錄音：通過專業(yè)錄音軟件對電話進行實時錄音。您可以隨時在系統(tǒng)之上查看相應(yīng)的錄音，隨時收聽和下載。

　　硬件錄音：通過硬件錄音設(shè)備錄音。同時，記錄被存儲在設(shè)備之中。也可以隨時訪問。

　　記錄功能可以起到監(jiān)控作用，有利于公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督，為了提高員工的工作效率。

　　記錄功能可以減少客服人員與客戶溝通時使用不當語言的可能性。

　　當客服與客戶發(fā)生沖突時，可通過錄音功能進行識別。

　　錄音功能確保呼叫中心系統(tǒng)更加穩(wěn)定和完整。許多企業(yè)已經(jīng)意識到錄音功能在呼叫中心系統(tǒng)之中的作用是不可忽視的。

　　錄音系統(tǒng)已經(jīng)成為當今社會最重要的通信和溝通手段之一。特別是呼叫中心、公安、電力等一些重要部門需要通過電話錄音進行調(diào)度指揮，為及時查詢和發(fā)現(xiàn)事故原因提供準確可靠的原始錄音，避免事后因不明原因造成不必要的麻煩，通常需要記錄和保存通話內(nèi)容。因此，需要配備完善的電話錄音系統(tǒng)，以保留通信過程的原始錄音和真實場景。電話錄音內(nèi)容可作為質(zhì)量評估和系統(tǒng)監(jiān)督的重要依據(jù)。也可作為投訴記錄和交易憑證的重要憑證，對提高公司服務(wù)質(zhì)量、塑造公司形象、增強公司競爭力具有重要意義。