從狹義之上講，客戶服務(wù)是指在電話、網(wǎng)站和服務(wù)臺之上回答用戶詢問并解決投訴的人員。它們就像一本百科全書。他們回答問題并回應(yīng)請求。它們是一種保守的服務(wù)形象，銷售往往是加洛普購物中心與客戶和競爭對手搏斗并最終贏得訂單的保守形象但從廣義之上講，客戶服務(wù)實(shí)際上包括銷售崗位，因?yàn)槊刻斓匿N售工作也為客戶服務(wù)。他們在服務(wù)之中挖掘商機(jī)，或間接提供服務(wù)以完成交付。銷售人員需要負(fù)責(zé)整個采購周期，包括售前、售之中和售后。然而，在這個購買周期之中，相當(dāng)余的客戶服務(wù)是同質(zhì)的、基本上的和直觀的。這些任務(wù)被分離，形成一個獨(dú)立國家的客戶服務(wù)中心。

在最初的組織分工之中，銷售負(fù)責(zé)收入，客戶服務(wù)只負(fù)責(zé)服務(wù)，因此客戶服務(wù)中心從成本中心改革為利潤中心。這項(xiàng)改革仍在進(jìn)行之中，智能技術(shù)的出現(xiàn)可能會加快改革進(jìn)程在生產(chǎn)和成本的壓力之下，客服中心不斷梳理流程，逐步從原來由客服人員啟動的流程轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约簡拥牧鞒?，?shí)現(xiàn)查詢物流、退貨、退貨等自助或半自助服務(wù)，價格保護(hù)應(yīng)用等智能機(jī)器人也逐漸取代客服人員提供最基本上的服務(wù)，只剩下最簡單的服務(wù)需要低技能的客服人員來解決?？头行慕?jīng)理的主要工作是不斷規(guī)范和處理從手工客服到機(jī)器人客服的工作。