讓流程真正得到實施、管理和持續(xù)優(yōu)化！qapi（質(zhì)量監(jiān)督過程改進）團隊利用現(xiàn)有資源定期檢查和監(jiān)控全新過程，并定期召開會議和溝通。QA在接聽電話的過程之中需要特別關(guān)注全新流程，檢查所有運營同事是否執(zhí)行了全新流程，并立即將全新流程之中存在的問題反饋給PI團隊同事進行跟進和重新優(yōu)化。例如，全新工藝配方發(fā)布之后，如果操作員沒有很糟糕地遵循全新工藝，則全新工藝配方?jīng)]有任何意義。因此，監(jiān)控精確實施是持續(xù)流程改進的前提，并發(fā)揮著極大的作用。PI建立標(biāo)準(zhǔn)化的過程評估標(biāo)準(zhǔn)，確定過程改進目標(biāo)，并激勵和標(biāo)準(zhǔn)化過程改進意識和行動。

針對呼叫中心過程實施過程之中的常用問題，結(jié)合QA監(jiān)控，可針對通常流程實施過程之中遇到的艱難進行有針對性的審查和培訓(xùn)。培訓(xùn)也是過程維護和持續(xù)改進的重要環(huán)節(jié)。只有當(dāng)培訓(xùn)到位并且同事對流程的操作沒有問題時，它才能真正在實施過程之中運行。對于培訓(xùn)，要對培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)講師等做出嚴(yán)苛的要求和計劃，以達(dá)到培訓(xùn)的真正目的和效果。最終，在培訓(xùn)結(jié)束時檢查培訓(xùn)效果，確保受訓(xùn)員工能精確掌握工藝操作。

工藝實施之后，工藝實施小組定期組織工藝操作工進行討論，對優(yōu)化改進之后的工藝進行批評，提出改進建議。批準(zhǔn)會議順利實施的前提是建立收集、分析和記錄過程問題的渠道。過程實施團隊負(fù)責(zé)建立重新的過程反饋和監(jiān)督信息渠道，收集過程運行之中出現(xiàn)的問題。流程審批會議分為部門級和公司級。

部門級審批會議在部門之內(nèi)召開。按照先緊之后松的方式，可在實施末期每兩周舉行一次，每三個月舉行一次，可根據(jù)實施情況在六個月之內(nèi)取消。在部門級審批會議之上，根據(jù)收集到的信息，如果流程問題不涉及其他部門，部門外部將進行討論并提出優(yōu)化建議，執(zhí)行相關(guān)審批程序之后可對操作進行修改；如果過程問題涉及其他部門，該部門應(yīng)討論并提出優(yōu)化建議，反饋給過程實施小組，并在公司級批評會議之上提出討論。公司級批準(zhǔn)會議由工藝實施小組組織，相鄰部門代表參加。同樣，在實施末期可每月舉行一次，3個月之后可按季度舉行，1年之后可根據(jù)實施情況取消。在公司級批評會議之上，流程實施小組根據(jù)收集到的信息，負(fù)責(zé)提出相關(guān)問題，并就相關(guān)優(yōu)化措施達(dá)成相同。