呼叫中心客服是比較辛苦的，客服中心是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),是一個(gè)把營(yíng)銷(xiāo)電話中心、銷(xiāo)售電話中心與服務(wù)之中功能集成的綜合體。下面是捷訊通信帶來(lái)的呼叫中心客服工作心得總結(jié)，希望可以幫到大家。

從事客戶服務(wù)工作最先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話的客戶亦是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，致使每位客戶的表達(dá)能力有所不同，因此越來(lái)越要注意傾聽(tīng)。自客戶的只言片語(yǔ)其中尋找信息點(diǎn)，來(lái)作為客戶提供所需的幫助。再度是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來(lái)越要合適掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，如果你以此細(xì)膩的精神，可愛(ài)的語(yǔ)音及真誠(chéng)的態(tài)度換來(lái)的是客戶嚴(yán)正的指責(zé)與謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你你們失望而且憤怒。

對(duì)一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最為余的僅有一個(gè)字:辣。假如到有一天你已習(xí)慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時(shí)候便說(shuō)明你已是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是自一線員工上來(lái)的，因此深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，于接近兩年的班長(zhǎng)工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺(tái)由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務(wù)員情緒管理。實(shí)在大多數(shù)的人需要對(duì)于自己的情緒進(jìn)行管理、控制與調(diào)節(jié)。

于急速地把自己超過(guò)的經(jīng)驗(yàn)與想法得以實(shí)施并且取得一定成效的同時(shí)，我們于這個(gè)舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢以及部門(mén)經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門(mén)間作著比較共存的溝通與交流，把話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在越來(lái)越小的發(fā)展?jié)摿?，相?dāng)在各家產(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來(lái)愈趨向是對(duì)于服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這亦便更為顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長(zhǎng)成熟期。